/ 2016-04-18
作者：深信服软件开发工程师 张龙
这是某天晚上与媳妇的微信聊天记录，也因此，让我有感而发。这一段简简单单的对话，深深反映了每一个深信服人的内心——全心全意为用户服务。
和深圳的快节奏一样，快速响应，深深地烙在每一个深信服人的心中。因为网络问题关系重大，用户的需求都是比较紧急的，只有快速响应用户需求，才能让用户放心。
在快节奏的城市，快速响应
当ac产品线portal版本发布之初，某酒店用户在全国多地门店都部署了我们的设备，但各门店分散全国各地，很多问题需要统一解决处理，及时的沟通交流就显得十分必要。
为了能让用户在网络出现问题时“有专家可找”，并且“专家能够及时解决问题”，我们与用户各地it负责人便共同建立了一个微信群，其中有我们三名研发专家同时跟进，无论何时何地，175家门店it负责人都可以在群中随时与我们取得联系。
记得有一次，凌晨12点，用户的网络出现问题，导致整个酒店无法上网。酒店工作人员急，住在酒店的房客也急，前台的电话都快被打爆了。
本来我已经在暖暖的被窝里准备入睡，但看到这条消息，困意马上一消而散。赶紧从床上爬起来，打开电脑远程协助客户解决问题。电话微信随时沟通、快速联网查看设备状态、定位问题、查找原因、协助解决……
凌晨4点，半凉的咖啡
终于网络再次畅通，靠在椅背上长舒一口气，看下时间，已经凌晨4点。再次躺在床上，闭上双眼，感觉眼前一栋漆黑的酒店，逐渐被无数网络信号照亮。心满意足，安稳入睡 。
问题发生的时间是不确定的，我们需要确定的就是及时解决问题。虽然有时是因为用户配置错误或操作不当而引发网络问题，但也因此让我们了解了用户需求，再次对产品进行了改进。
反思问题，及时改进
针对这次的事件，我们自身也进行了反思。对于用户来说，网络系统配置可以逐渐修复，但网络不能断，这影响的是房客的入住体验与酒店的形象。为此，我们在产品中融入应急机制，当出现网络问题时，备选方案立即启动，即使在修复过程中，也保证了房客的上网体验。最后，我们达到了这样的效果：
某酒店it工程师：“昨天晚上酒店的网络系统出现了问题”
酒店值班前台：“啊，完全没感觉啊！”
快速响应，目的是为了帮助用户及时解决问题；产品改进，也是为了用户有更好的产品体验。全心全意为用户服务，这也就是凯发登录的文化中的“客户导向”吧，这种文化已经植入到每个深信服人的内心，也因此，让我收获了更多的坦然与更多的幸福。而我，也深深体会到企业的价值：企业即服务，服务即用户！